CHATBOTS ¿Qué son? ¿Cómo se usan?
Como parte de una estrategia digital, los chatbots permiten optimizar el tiempo de las personas para brindar una rápida respuesta a los usuarios. Estos permiten la automatización de la comunicación entre una empresa y sus clientes. Además brinda soporte en la atención al cliente, con la capacidad de mantener una conversación natural. Gracias a esta herramienta las empresas pueden responder 24/7 de forma automática, a través de sus canales de comunicación.
La implementación de un BOT en los canales de comunicación ofrece ventajas como:
✔ mejorar el servicio de atención al cliente, ✔ aumentar el tráfico a la página web, ✔ pre-filtrar a usuarios interesados en productos y servicios específicos, ✔ aumentar las ventas, ✔ integrar los anuncios de Facebook Ads con el BOT para vender e informar las 24hs del día, ✔ disminuir el soporte básico y ahorrar tiempo y dinero.
CHATBOTS ¿SÍ O, NO?
Lo importante no es si “sí o no”. Lo importante es cuándo sí y cuándo no.
Actualmente, la mayoría de los usuarios prefieren respuestas automáticas para preguntas rápidas. Sin embargo, para problemas o dudas más complejas, prefieren la atención humana.
Como cada empresa tiene necesidades específicas y diferentes, es fundamental reconocer las propias previamente para saber cómo implementar el BOT adecuadamente.
Siempre se puede agregar un mensaje de bienvenida a todo aquel que requiere del uso del chat. Esto hace que la empresa brinde una atención más amigable. Además, el mensaje de bienvenida de un BOT permite implementar estrategias avanzadas de segmentación. Éste dependerá de los objetivos del negocio.
Sin embargo, se recomienda identificar tres momentos claves que resultan oportunos para utilizar un bot:
1. Cuando ya se detectaron preguntas frecuentes para poder crear respuestas rápidas.
2. Si existen dudas específicas sobre los productos o servicios que se comercializan.
3. Para aumentar las ventas, se puede exponer el link de un catálogo o un listado de precios.
POSIBILIDADES DE INFORMACIÓN
Gracias a una serie de respuestas, algunos BOTs son capaces de detectar al usuario y recopilar información sobre sus intereses para mejorar su nivel de respuesta y brindar información más específica.
AHORRO DE DINERO Y TIEMPO
Gracias a los chatbots, se puede optimizar el tiempo y el dinero, ya que liberan de carga laboral a los departamentos encargados de dar respuesta y atender esas gestiones. A día de hoy, empresas como bancos, hoteles, ecommerce o cadenas de restaurantes están implementando este tipo de tecnología.
¿IVAS? NO SON LO MISMO
Los asistentes virtuales inteligentes, son softwares desarrollados para la optimización de servicios de procesamiento del lenguaje natural, voz, búsqueda inteligente de información, y procesos de backoffice de las empresas para proporcionar asistencia a los usuarios en múltiples procesos. Al implementar esta tecnología, las empresas pueden mejorar drásticamente su proceso de servicio al cliente. El tratamiento de las consultas de clientes se simplifica, las empresas pueden eliminar casi por completo los tiempos de espera y ayudar a los clientes a acceder a la información que necesitan de forma momentánea; examinan los datos y brindan información personalizada a los clientes de una manera que simplemente no puede ser igualada por un agente de servicio al cliente. Los problemas de los clientes se pueden resolver rápidamente y con el mínimo esfuerzo por parte del personal de servicio al cliente y los propios clientes.
Los IVAs ayudan a las empresas a adaptar las experiencias a los clientes individuales y realizar un seguimiento de sus comportamientos anteriores, lo que también ayuda a agilizar las interacciones. De esta manera, las empresas ahorran dinero al automatizar aspectos de su proceso de servicio al cliente, ya que no hay costos asociados con la capacitación de nuevo personal.
Los IVAs pueden comprender respuestas para las que no se han programado explícitamente mediante el procesamiento del lenguaje natural (NLP). Mediante el uso del aprendizaje automático y el aprendizaje profundo, también desarrollan un vocabulario más amplio, comprenden y dan respuestas precisas y correctas a las consultas. Esa es una clara ventaja en comparación con los chatbots tradicionales, ya que involucrar a los clientes en conversaciones naturales ayuda a crear una experiencia positiva que se queda en la mente del cliente.
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